Sistemas de Gestión de quejas y reclamaciones

En Hotel Boutique Fajar tenemos como principal objetivo el aumentar la satisfacción nuestro cliente, aumentando o conservando su fidelidad y la competitividad de nuestra empresa, por lo que llevamos a cabo un proceso de tratamiento de sugerencias, quejas o reclamaciones eficaz y eficiente además de sencillo y transparente que nos permitirá saber las necesidades del cliente y proveedores o identificar nuevas tendencias en el mercado para así poder mejorar la actividad de nuestra organización y nuestra reputación.

 

Normativa para quejas y reclamaciones

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Boletín Oficial de la Junta de Andalucía - Histórico del BOJA Boletín número 104 de 03/06/2019

1. Disposiciones generales

Consejería de Salud y Familias

Decreto 472/2019, de 28 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andalucía y su tramitación administrativa.

https://www.juntadeandalucia.es/boja/2019/104/7

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Diferencia entre quejas y reclamaciones

Mientras que la queja se trata de un escrito o comunicación tanto de forma verbal como escrita para poner en manifiesto una insatisfacción de un usuario ante un producto o servicio, la reclamación se presenta siempre por escrito ante la Administración según recoge la norma ISO 10002 de Satisfacción del Cliente, donde el usuario podrá dejar constancia de algún aspecto que se infrinja al respecto con el fin de solicitar alguna retribución o indemnización por parte de la persona física o jurídica que comercializa o presta un servicio.

 
Gestión de las quejas verbales

- De entrada no debemos someter la queja a censurar ni a algo personal. 

- Identificaremos al cliente por si se trata de uno que nunca está satisfecho.

- Intentaremos atenderlo en un lugar apartado si es de forma presencial y no por teléfono. Debemos disponer de la capacidad de autocontrol emocional para mejorar la situación de forma eficaz para no expresar respuestas incontroladas en situaciones de miedo, provocación o ira. Tendremos que estar atentos a las señales emocionales tanto del lenguaje no verbal como psicológicas.

- Identificar de qué tipo de emoción se trata para saber cómo actuar.

- Escuchar con atención, manteniendo la calma y no interrumpir aunque no tenga razón.

- Cuidar el tono de voz que utilizamos manteniendo el contacto visual y asintiendo la cabeza. Mostrar empatía y comprensión tanto verbal como físicamente sin invadir el espacio social, mostrándole interés en ayudarlo. El hecho de sentirse escuchado e interés en prestar solución puede reforzar nuestra relación y mejorar sus expectativas.

- Realizar preguntas efectivas para saber desde qué punto se puede tratar.

- Ofreceremos disculpas haciéndole incapié en que nunca volverá a pasar, buscando la reconciliación para que vuelva.

- Buscaremos una solución lo más inmediato posible para aminorar las consecuencias y que satisfaga a ambas partes, bien sea con una retribución adicional, descuentos u otras medidas correctoras.
- Debemos asegurarnos de la conformidad del cliente.

- Haremos el registro de la queja y la solución prestada para seguidamente analizarla y tomar medidas al respecto para evitarlas en un futuro.

- Es de vital importancia hacer un seguimiento al cliente durante el resto de su estancia como después para no perderlo.
 
 

Quejas y sugerencias por escrito

Nuestro hotel cuenta con unos formularios tanto físicos como virtuales en nuestra página web para que el cliente que lo desee exprese ahí sus quejas o sugerencias de mejora a nivel interno que nos servirán a nivel informativoy tomar medidas al respecto.

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Quejas y reclamaciones por escrito

 

Además también podemos hacernos con las hojas impresas de quejas y reclamaciones en la página de la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía.