1- Obligatoriedad de tenencia de las hojas de quejas y reclamaciones.

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2- El modelo de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel está integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado.

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3- Las personas consumidoras y usuarias podrán solicitar la entrega de un juego de hojas de quejas y reclamaciones a cualquier persona empleada en el centro o establecimiento que comercialice el bien o preste el servicio.

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4- La entrega de la hoja será obligatoria, inmediata y gratuita.

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5- La hoja de quejas y reclamaciones debe suministrarse en el mismo lugar en que se solicite o en el lugar identificado como de información o atención a la clientela dentro del mismo establecimiento, no pudiéndose obligar a la persona consumidora rellenar la hoja en el propio establecimiento o centro.

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6- Tanto la parte reclamante, como la reclamada cumplimentarán los campos oportunos de la hoja de quejas y reclamaciones con sus datos, siendo su presentación a la parte reclamada gratuita.

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7- Si la persona consumidora ha obtenido la hoja de quejas y reclamaciones a través del portal https://www.consumoresponde.es, hará llegar a la persona titular de la actividad, los 3 ejemplares ya cumplimentados, debiendo la parte reclamada cumplimentar sus datos y devolver posteriormente a la persona interesada los 2 ejemplares oportunos en el plazo máximo de 5 días hábiles (a contar desde el de su recepción y por la misma vía por la cual se les remitieron).

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8- En los casos de celebración de contratos a distancia y de prestación de servicios o venta de bienes utilizando dispositivos automáticos, una vez recibida la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamante procederá a cumplimentar sus campos propios y devolverá a la entidad el ejemplar correspondiente a la parte reclamada.

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9- Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada entregará a la reclamante los ejemplares “para la Administración” y “para la parte reclamante” y conservará en su poder el ejemplar para la “parte reclamada”.

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10- La empresa titular de una actividad que reciba una hoja de quejas y reclamaciones deberá contestar directamente a la persona reclamante:

• Mediante escrito razonado.

• De manera que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta.

• En el plazo máximo de 10 días hábiles desde la presentación de la misma.

• Su incumplimiento constituye infracción administrativa.

 

11- En el escrito de contestación (se adjunta modelo orientativo, a modo de ejemplo, de escrito de respuesta), la persona titular de la actividad:

• Propondrá una solución a la queja o reclamación planteada.

• En su caso, justificará la negativa a ofrecer una solución.

• Deberá manifestar expresamente si acepta o rechaza resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.

• La empresa deberá facilitar a la persona consumidora la información relativa a si se encuentra adherida a una entidad pública de resolución alternativa de litigios de consumo, o si opta voluntariamente o está obligada por una norma o código de conducta, a participar en el procedimiento ante otra entidad.

• Si no fuera como se establece en el anterior epígrafe, deberá facilitar la información relativa de, al menos, una entidad (preferentemente pública) competente para conocer de la reclamación, indicando de si participará en el procedimiento ante dicha entidad.

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12- La negativa a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de las mismas, serán conductas constitutivas de infracción administrativa. En estos casos:

• La negativa a facilitar, firmar o recibir las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no impide el ejercicio del derecho a reclamar por parte de la persona interesada, pudiendo esta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción. La parte reclamada deberá contestar en plazo de 10 días hábiles.

• La persona que desee reclamar podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad más próximos, a fin de que hagan constar la negativa a facilitarse, firmarse o recibirse las hojas de quejas y reclamaciones, así como la inexistencia de ellas o la negativa a la posibilidad de rellenarlas fuera del establecimiento.

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13- Pasado el plazo de 10 días hábiles sin recibirse contestación por parte de la empresa reclamada, o recibida y de no estar de acuerdo con la misma, la persona consumidora o usuaria podrá remitir, para su tramitación, el ejemplar “para la Administración” de la hoja de quejas y reclamaciones:

• Al servicio público de consumo de inferior ámbito territorial correspondiente a su domicilio (por ejemplo, Oficina Municipal de información a la Persona Consumidora, o Servicio de Consumo Municipal).

• O, en su defecto, a la Delegación Territorial o Provincial de la Consejería competente en materia de consumo (en la actualidad al Servicio de Consumo de la Junta de Andalucía en la oportuna provincia).

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14- Junto a la hoja de quejas y reclamaciones la parte reclamante deberá acompañar:

• En su caso, escrito de contestación de la parte reclamada.

• En su caso, copias de: factura o justificante de pago, contrato, folletos informativos, documento de garantía y cuantas pruebas o documentos sirvan para facilitar la valoración de los hechos.

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15- En el caso de que la parte reclamada haya manifestado su voluntad de resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo con sometimiento a cierta entidad de resolución de litigios, la persona consumidora podrá remitir directamente a tal entidad una solicitud de mediación o arbitraje junto:

• Al ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones.

• Y, en su caso, a la respuesta ofrecida a la misma por la parte reclamada.

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Las empresas podrán solicitar su adhesión al Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones, para lo cual se deberá disponer de un certificado electrónico reconocido o cualificado de firma electrónica.

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La adhesión a este Sistema no exime a la empresa de la obligación de disponer de hojas de quejas y reclamaciones en soporte papel.